为什么学习本课程：

    在激烈的市场竞争中，顾客是很容易流失的。他们没有必要对哪一家公司保持忠诚，而忠诚的是能给你带来最大的利润的。因此与客户搞好关系是建立企业价值的基石，通过全面了解客户的基础，进行资源整合和创新服务为企业提供最大的价值是十分重要的。通过学习本课程可以找出企业当前客户服务及管理中的漏洞，掌握客户服务管理的理论、方法和技巧，对提升顾客的忠诚度，建立和完善以“客户价值为中心”的服务管理系统都是有很大帮助的。

学到什么

适用人群：企业高层管理者;客户服务经理、主管;客服工作人员;其它各级管理者及员工 课程内容： 导言：企业的服务战略 一、认识并创造客户价值  1．客户与客户价值　　--客户是谁？　　--客户的重要性　　--客户价值分析 2．客户分层管理　　--二八定律　　--黄金大客户　　--分层分级管理 3．客户忠诚计划　　--客户满意度　　--客户忠诚度　　--培养客户忠诚 二、超越期望的客户服务  1．培养积极的服务态度 　--我们的服务心态　　--建立积极的信念　　--客户至上的观念 2．服务质量差距及关键　　--服务质量差距　　--如何弥补差距　　--五大关键因素 3．建立服务标准体系　　--模糊文化与习惯　　--标准化与个性化　　--服务标准体系 三、个性化服务赢得忠诚  1．客户的个性化需求分析　　--客户的不同需求　　--性格解析理论　　--个性化的需求 2．客户的购买行为特征　　--活泼型　　--力量型　　--和平型　　--分析型 3．相应的个性化服务策略　　--对症下药的服务　　--相融个性的人员 四、如何让客户转怒为喜  1．与客户沟通的生命线　　--抱怨其实是信赖　　--服务改进的时机　　--尽力挽回服务劣势 2．实践抱怨是金的策略　　--弹回式服务弥补技巧　　--授权一线同事　　--投诉处理的技巧 3．建立服务预警系统　　--零抱怨不是服务好　　--服务问题的征兆　　--雷达和预警系统 五、服务创新与服务文化 1．进行服务创新　　--服务创新的观念　　--服务创新的流程　　--服务创新的模式 2．建立服务文化　　--服务文化的分析　　--服务文化的要素　　--服务文化的功能 3．我们该如何做　　--目前的服务现状　　--全员服务行动计划 六、建立卓越的服务团队 1．高效的管理流程　　--目标分析和计划　　--高效的执行能力　　--监督和评估改进 2．出色的团队沟通　　--沟通的基本要素　　--团队的沟通技巧　　--横向沟通的改善 3．团队角色管理　　--角色与人格　　--团队角色的分工　　--技能教育训练